第一节、总则
（一）为在有线网络未通达的农村地区（以下统称服务区域）开展广播电视直播卫星公共服务，根据《卫星电视广播地面接收设施管理规定》、《广播电视设备器材入网认定管理办法》、《卫星电视广播地面接收设施安装服务暂行办法》的有关规定，制定本操作规程。
（二）本操作规程适用于在服务区域内从事直播卫星接收设施（以下简称接收设施）的销售、安装和服务等相关活动。
（三）广电总局卫星直播管理中心（以下简称卫星直播中心）负责直播卫星服务的运行管理工作。在管理中心的授权下，直播卫星地方服务机构（以下简称地方服务机构）负责管理本地接收设施的销售和安装服务工作。在地方服务机构的授权下，专营服务网点（以下简称专营点）负责受理用户申请以及接收设施专营、服务等工作；直播卫星地方安装服务队伍（以下简称服务队伍）负责接收设施的上门安装。接收设施生产企业（以下简称生产企业）负责接收设施生产及配合供货和售后服务等工作。
（四）广电行政部门划定的服务区域内的用户可凭有效证件在专营点购买接收设施，并在服务区域内使用。

第二节、卫星直播管理中心
（五）卫星直播管理中心主要负责：
1、与具备条件的地方服务机构签订代理或授权协议。
2、统一向加密卡生产企业订购加密卡（用于管理用户接收业务），建立加密卡档案,并提供给地方服务机构。
3、管理服务区域数据库，并将地方服务机构上报的无线移动通信基站信息存入用户管理系统。
4、根据功能和数量需求定制和管理安装信息采集仪（以下简称采集仪），统一编号,建立采集仪档案，在采集仪中安装省级服务区信息数据库，并提供给相应的地方服务机构。
5、统一设计与接收设施专营相关的店面要求、专营标识和用户销售安装单（见附件），统一服务规范。
6、对地方服务机构进行接收设施安装、用户服务、采集仪使用等方面的培训。
7、对服务区域内的用户进行节目开通授权和信息管理。
8、组织指导直播卫星服务宣传及接收设施推广活动。
9、受理服务区域的群众或直播卫星用户的意见反馈和投诉，监督直播卫星服务质量。
10、管理运行直播卫星服务网站，发布直播卫星服务情况（包括各地直播卫星用户发展、接收设施销售、用户投诉及处罚处理等情况）。

第三节、地方服务机构
（六）地方服务机构须经管理中心授权，申请条件如下：
1、取得本省广电行政部门颁发的《卫星地面接收设施安装服务许可证》。
2、在本地从事广播电视传输服务2年以上，具备为用户提供长期、便捷、优质、规范、可靠的服务能力。
3、具有良好的广播电视业务运行、宣传和推广能力。
（七）地方服务机构主要负责：
1、负责管理本地接收设施的销售和安装服务工作。
2、配合广电行政部门进行直播卫星服务区域的划分工作，配合主管部门甄别、清理服务区内非法的卫星接收设施。
3、向管理中心上报服务区域内的无线移动通信基站信息。
4、在服务区域内，按照公平公正的原则建立健全接收设施专营点和服务队伍，报管理中心备案，并进行安装服务培训。
5、定期向管理中心预订加密卡，建立加密卡档案，并根据专营点销售计划销售给专营点。
6、根据本地任务需求，向管理中心购买采集仪并进行管理。
7、监督管理专营点和服务队伍的服务质量，并组织对直播卫星服务进行宣传推广。
（八）地方服务机构工作要求：
1、应制定本区域直播卫星服务实施计划。根据当地情况，可分级建立服务体系，乡镇一级要有专人负责。
2、原则上在乡镇一级设立多个专营点，乡镇不具备条件的可在县一级设立专营点，仅向服务区域内用户销售。
3、由专人负责管理加密卡，并确保只在所管辖的服务区域内使用。
4、采集仪应由专人保管，不能私自借出，不能在服务区域外使用或改做其他用途。
5、只能授权专营点使用专营标识。
6、按附件规定的格式印制用户销售安装单并提供给专营点。
7、定期巡查接收设施的销售、安装服务价格和服务质量，发现违规行为，应及时纠正。

第四节、专营点
（九）专营点须经地方服务机构授权，申请条件如下：
1、具有合法的经营资质，注册资金不低于10万元；
2、店面面积不小于40平方米；
3、具备满足安全规格的库房；
4、具备互联网接入条件；
5、在申请之日前三年内，未因违反国家卫星地面接收设施管理的规定而被有关主管部门给予行政处罚；
6、符合法律、行政法规和国家有关规定的其他条件。
（十）专营点主要负责：
1、负责受理服务区域内用户申请以及接收设施专营、服务等工作。
2、按照销售计划，从地方服务机构购买加密卡，从本地电信运营商获得电话卡，并专人管理。
3、对申请购买接收设施的用户，先核实安装地址是否在服务区域内。
4、指导用户填写用户销售安装单，并将第五联（购买凭证）交用户。
5、对于申请开通电话业务的用户，指导填写电话业务预存话费协议（由电信运营商提供），交给用户。并在当日下午5时前将用户信息送至本地电信运营商授权业务部，将预收话费存入指定账户，电信运营商在次日对相应电话卡开通固话业务。
6、在用户销售安装单上填写加密卡、电话卡和接收设施信息，并上传至管理中心用户信息录入管理系统。
7、将加密卡、接收设施、用户销售安装单、相应电话卡和电话终端提供给服务队伍，并根据返回的用户销售安装单与服务队伍结算安装费用。
8、统计、记录接收设施销售以及用户销售安装单等业务数据信息，并定期将用户销售安装单第三联返回给地方服务机构。
（十一）专营点工作要求：
1、不得向服务区域外的群众销售接收设施。
2、在醒目位置悬挂管理中心统一制定的专营标识，张贴购买须知、免费接收的节目列表和本县服务区域的行政村列表。
3、按照公平公正的原则，允许满足下列条件的接收设施入点销售：
（1）具有广电总局颁发的直播卫星接收设施入网认定证书；
（2）接收设施生产企业在本地区乡镇一级拥有维修服务网点，能满足维修需求；
（3）接收设施生产企业没有因违反国家卫星地面接收设施管理的规定而被有关主管部门行政处罚的记录。
4、加密卡、安装服务费均计入接收设施零售总价。销售的所有型号接收设施应明码标价，不得随意提价、涨价。

第五节、服务队伍
（十二）服务队伍须经地方服务机构授权，申请条件如下：
1、在本地从事广播电视安装服务工作半年以上；
2、具有与安装服务相适应的资金、技术维护人员、场所；
3、具备安装维护工具和交通工具。
（十三）服务队伍主要负责：
1、自行配置定位管理卡。
2、根据用户销售安装单上门安装接收设施，确认接收正常。
3、教会用户使用，并为用户提供咨询和服务。
（十四）服务队伍工作要求：
1、服务队伍在接到任务后，一般应在72小时内完成安装工作。
2、安装时，应首先确认安装地点是否在服务区域内，若不符，应中止安装，向用户解释并办理退货手续。
3、安装时，若发现实际基站信息与用户管理系统已存基站信息不符，应及时联系地方服务机构更新基站信息。
4、确保接收设施安装施工质量，做到牢固稳定、安全可靠、便于维护，安装保质期不低于三个月。
5、不得向用户另外收取安装费。

第六节、生产企业
（十五）生产企业主要负责：
1、按相关标准和要求生产综合接收解码器（以下简称机顶盒），应配套提供天线、高频头、馈线电缆和常规安装辅材等（统称接收设施）。
2、以委托、代理、合作形式，配合地方服务机构授权的专营点、服务队伍从事接收设施专营、安装及维修服务。
3、在相应的服务区域内完善售后维护服务体系，提供售后服务，确保服务质量。
（十六）生产企业相关要求
1、进入专营点销售的接收设施须具有广电总局颁发的直播卫星接收设施入网认定证书。
2、机顶盒出厂前，应将机顶盒序列号、加密序列号印制成5份不干胶条形码标签，其中2份分别贴在机顶盒和外包装盒上，并在包装盒内提供保修卡。
3、机顶盒、卫星天线、高频头等设备在取得相关入网认定证书后，须在设备及其包装盒上印制直播卫星公共服务业务标识、设备型号和入网认定证书编号。
4、应制定与接收设施相适应的安装服务规范和使用要求。
5、应明确接收设施的保修范围和保修期限，保修期限应不少于一年。
6、应在本地区乡镇一级拥有维修服务网点，能满足维修需求。

第七节、安装服务工作流程
（十七）加密卡、定位管理卡操作流程
1、地方服务机构根据任务需求，定期向管理中心预付资金，订购加密卡。
2、管理中心向加密卡生产企业提出加密卡的功能和数量需求，签订加密卡订购协议。
3、加密卡生产企业在签订协议后组织生产和测试，并按要求时间发货。
4、管理中心收货后将加密卡信息存入到用户管理和加密等系统，进行关联和管理，并向地方服务机构提供加密卡。
5、地方服务机构根据专营点提出的销售计划,每周一将相应数量的加密卡销售给专营点，并登记加密卡号。
6、服务队伍自行配置定位管理卡，用于安装不开通电话功能的接收设施。
7、专营点根据销售计划向本地电信运营商获得电话卡，并登记卡号。
8、对于申请开通电话业务的用户，专营点在当日下午5时前将用户信息送至本地电信运营商授权业务部，将预收话费存入指定账户，电信运营商在次日对相应电话卡开通固话业务。
9、专营点根据用户销售安装单第四联（专营点留存），安排服务队伍，并分配加密卡和接收设施，与用户销售安装单第一联（生产企业留存）、第二联（用户留存）和第三联（地方服务机构留存），连同相应的电话卡和电话终端一并提供给服务队伍。
流程图如下：

10、加密卡出现质量问题，由地方服务机构每季度向管理中心申报，由管理中心通知加密卡生产企业免费更换。
11、加密卡在流通、销售、安装或用户使用过程中出现损坏、遗失等问题，地方服务机构应及时向管理中心报告相应的卡号。管理中心应立即关闭该卡号的所有服务，相应费用和损失由相应责任者承担。
（十八）接收设施安装、业务开通服务流程
1、不开通电话功能
（1）专营点提前在用户销售安装单填写加密卡号信息，在第一联、第二联上各粘贴1份机顶盒序列号、加密序列号的不干胶条形码标签，将用户销售安装单的所有信息上传至管理中心用户信息录入管理系统，并将第一联、第二联、第三联以及对应的加密卡和接收设施提供给服务队伍。
（2）服务队伍要确认加密卡、机顶盒与用户销售安装单上的信息对应。
（3）服务队伍自带一张用于安装的定位管理卡，打开机顶盒，将定位管理卡插入定位模块，自动将基站信息、机顶盒信息和定位模块信息返回管理中心用户管理系统。
（4）管理中心将机顶盒的基站信息与用户管理系统已存基站地理信息进行比对，审核通过后，为用户授权，开通信号，将定位信息写入加密卡；否则，不予授权，并提示位置不匹配信息，由服务队伍现场确认解决。
（5）收视正常后，服务队伍取出定位管理卡，盖好机顶盒，在其侧面骑缝粘贴1份不干胶条形码标签。
（6）服务队伍应在信号开通后，教会用户操作，并强调不能私自移机、转让、拆卸等要求。
（7）在完成安装、开通并经用户确认后，用户在用户销售安装单第一联、第二联、第三联、第五联上签字，并留存第二联。
（8）服务队伍凭第一联、第三联和第五联与专营点结算安装费用，由专营点留存第五联，并将第一联返回生产企业，第三联返回地方服务机构。
流程图如下：

2、开通电话功能
（1）专营点提前在用户销售安装单填写加密卡号、电话卡号信息，在第一联、第二联上各粘贴1份机顶盒序列号、加密序列号的不干胶条形码标签，将用户销售安装单的所有信息上传至管理中心用户信息录入管理系统，并将第一联、第二联、第三联以及对应的加密卡和接收设施，连同相应的电话卡和终端提供给服务队伍。
（2）服务队伍要确认加密卡、电话卡、机顶盒与用户销售安装单上的信息对应。
（3）服务队伍打开机顶盒，将电话卡插入定位模块后，盖好机顶盒，在其侧面骑缝粘贴1份不干胶条形码标签。
（4）用户机顶盒开机后，自动将基站信息、机顶盒信息和定位模块信息返回管理中心用户管理系统。
（5）管理中心将机顶盒的基站信息与用户管理系统已存基站地理信息进行比对，审核通过后，为用户授权，开通信号，将定位信息写入加密卡；否则，不予授权，并提示位置不匹配信息，由服务队伍现场确认解决。
（6）服务队伍应在卫星电视信号和电话开通后，教会用户操作，并强调不能私自移机、转让、拆卸等要求。
（7）在完成安装、开通并经用户确认后，用户在用户销售安装单第一联、第二联、第三联、第五联上签字，并留存第二联。
（8）服务队伍凭第一联、第三联和第五联与专营点结算安装费用，由专营点留存第五联，并将第一联返回生产企业，将第三联返回地方服务机构。
（9）生产企业凭第一联与本地电信运营商结算补贴费用。
流程图如下：

（十九）用户故障报修流程
1、接收不正常时，用户可根据用户销售安装单打电话至生产企业、专营点、地方服务机构客服或管理中心客服。管理中心客服接到电话后，按辖区转给地方服务机构。地方服务机构根据故障情况分别通知相关专营点、服务队伍或生产企业。
2、专营点接到报修电话后，通知生产企业或服务队伍。生产企业接到报修电话后，负责排查故障。电话指导无法解决时，应安排上门维修。
3、机顶盒、天线和高频头在保修期内免费维修，过保修期后，可向用户收取维修费，维修费应明码标价。
4、如需更换机顶盒或加密卡，按照接收设施安装、业务开通服务流程执行。
5、电话功能出现故障时，按照本地电信运营商维修服务流程执行。
流程图如下：

（二十）用户移机、过户流程
1、用户提出移机、过户需求时，向专营点提出申请，专营点确认仍在服务区域后，通知服务队伍上门办理移机、过户服务。若不在服务区域，则需向用户解释，不得移机、过户。
2、服务队伍在办理移机、过户时，应按照接收设施安装、业务开通服务流程以及本地电信运营商移机、过户流程执行。费用应明码标价。

第八节、法律责任
（二十一）管理中心、地方服务机构、专营点、服务队伍、生产企业等违反本操作规程，有以下行为的，由县级以上人民政府广播影视行政部门责令整改，并依据《卫星电视广播地面接收设施管理规定》、《广播电视设备器材入网认定管理办法》、《卫星电视广播地面接收设施安装服务暂行办法》予以处罚。
1、擅自在直播卫星服务区域外销售、安装直播卫星接收设施；
2、擅自销售未取得广电总局颁发的直播卫星接收设施入网认定证书的卫星接收设施，或伪造入网认定证书；
3、非法倒卖接收设施和加密卡，编制虚假用户信息；
4、违反公平原则，阻碍符合条件的接收设施进入专营点销售。

第九节、附则
（二十二）管理中心、地方服务机构可根据本操作规程制定具体的服务规范和实施细则。
（二十三）本操作规程自发布之日起试行。

第十节、附件：用户销售安装单（一式五联）
用户销售安装单一式五联均为无碳复写纸印刷。其中用户姓名、联系电话、身份证号、邮政编码及报装地址在购买时填写，购买产品信息、销售信息、服务电话等由专营点填写。用户在阅读完背面购买须知后签字确认后购买。
购买结束后，用户取走第五联，作为用户购买和安装凭证。专营点留存第四联，将第一、二、三联提供给服务队伍，安排服务队伍安装。
服务队伍负责安装和第一、二、三、五联的剩余信息填写，将第二联留存用户，第一、三、五联返回专营点。专营点留存第五联，并将第一联返回生产企业，定期将第三联返回地方服务机构。

附件：用户销售安装单（一式五联）

（用户销售安装单背面，每联均有）